มีโอกาสได้พูดคุยกับ คุณเก๋-ศลีนา ศักดิ์เสรี ประธานฝ่ายปฏิบัติการ แห่งบริษัท อินติเกรต ซิสเต้ม ซึ่งเป็นผู้บริหารหญิงเก่งที่รับช่วงต่อดูแลธุรกิจจากรุ่นคุณพ่อ ด้วยการใช้ประสบการณ์ที่เธอได้คลุกคลีและเรียนรู้งานของบริษัทตั้งแต่จุดเริ่มต้น พร้อมทั้งบริหารงานอย่างเป็นขั้นเป็นตอน จนทำให้ธุรกิจรุ่น 2 ที่เธอดูแลเติบโตขึ้นเรื่อยๆ สวนทางกับภาวะขาลงของเศรษฐกิจโลก ทั้งหมดนี้เธอมีเคล็ดลับในการบริหารจัดการกับธุรกิจอย่างไร ไปพูดคุยกับเธอกันเลย
-เล่าถึงจุดเริ่มต้นในการทำธุรกิจของ บริษัท อินติเกรต ซิสเต้ม ให้ฟังหน่อย
“บริษัท อินติเกรต ซิสเต้ม (ไทยแลนด์) จำกัด หรือเรียกว่า ISC ผู้ก่อตั้งก็คือ คุณสนิท ศักดิ์เสรี ซึ่งเป็นคุณพ่อของเก๋เอง เดิมบริษัทฯ เรามีพื้นฐานจากการดำเนินธุรกิจด้านขายอุปกรณ์ IT และพัฒนา Software ในสมัยนั้น บริษัทฯ นอกจากจะขายอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ให้กับหน่วยงานต่างๆ เป็นตัวแทนจำหน่าย ALR และ HP ในสมัยนั้นแล้ว อีกความภูมิใจก็คือ เราได้คิดวิธีพิมพ์นามบัตรด่วน เป็นเจ้าแรกในประเทศไทย ถ้าคนที่เกิดทันประมาณปี 2532-2534 สมัยนั้นคนตื่นเต้นมาก พิมพ์นามบัตรเสร็จภายในเวลาไม่ถึงชั่วโมง ทั้งที่ก่อนหน้านั้นการพิมพ์นามบัตรคือต้องเข้าโรงพิมพ์ ใช้เวลาเป็นสัปดาห์เลยละ อีกอย่างรูปแบบนามบัตรของเราสวยงาม ทันสมัย คนเข้าคิวยาวหลายเมตรในห้างต่างๆ เช่น Central ลาดพร้าว และ The Mall รามคำแหง เป็นต้น
“ในปี 2532 เราได้ก่อตั้ง ISC ซึ่งปีนี้มีอายุครบ 33 ปี ในช่วงแรก ISC จำหน่ายเครื่องนับธนบัตร และนับเหรียญ เพียงอย่างเดียวค่ะ ช่างทุกคนมีความชำนาญและโฟกัสเฉพาะด้าน โดยลูกค้าหลักของเราก็คือธนาคารต่างๆ ในประเทศ หลักการของเราคือ เมื่อซื้อเครื่องนับธนบัตรของเราไป การบริการหลังการขายต้องดีเยี่ยม เพราะ เครื่องมือทำมาหากินของพนักงานธนาคารฯ เปรียบเหมือนนักบัญชี ที่เครื่องคิดเลขเสีย เหมือนหมอฟันที่ไม่มีไฟส่องช่องปากคนไข้ คือไม่ใช่ว่าเขาจะทำงานไม่ได้ แต่ความถูกต้อง แม่นยำจะลดลง ความสะดวกในการทำงานจะขาดไป และเรากำลังพูดถึงเงินที่ลูกค้านำมาฝาก ถอน จึงผิดพลาดไม่ได้แม้แต่ 1 สตางค์ค่ะ เราจึงให้ความสำคัญในเรื่องการบริการหลังการขายมากที่สุด
“ที่ผ่านมา เราเติบโตและมีชื่อเสียงจากการบริการหลังการขาย โดยธนาคารหลายแห่งไว้ใจให้เราเป็นผู้ดูแลเครื่องนับธนบัตร และเครื่องนับเหรียญทุกเครื่องในธนาคาร โดยเราให้บริการทั่วทั้งประเทศ ตั้งแต่เหนือจดใต้ และได้ขยายการบริการไปยังประเทศเพื่อนบ้านใกล้เคียง จากจุดเล็กๆ ที่เกิดจาก เครื่องนับธนบัตร เครื่องนับเหรียญ ขณะนี้เราขยายธุรกิจ จำหน่ายอุปกรณ์สำนักงานต่างๆ ทั้งด้าน IT และ Non IT และยังให้บริการสินค้าที่หลากหลายมากกว่า 10 รายการอีกด้วย”
-ที่ผ่านมาครอบครัวมีส่วนช่วยผลักดันและสนับสนุนคุณอย่างไร และจากนี้วางแผนในอนาคตไว้อย่างไร
“การที่เรามีธุรกิจรองรับในชีวิตโดยไม่ต้องดิ้นรนหา ก็ถือว่าเป็นโชคดีที่รุ่นคุณพ่อได้เริ่มต้นไว้ให้เราอย่างดี เหมือนเรามีต้นทุนชีวิตที่ดีกว่าคนหลายคน ที่ผ่านมาพ่อสอนเราจากประสบการณ์ที่เคยลองถูกลองผิด เคยล้มลุกคลุกคลาน เราจะได้ไม่ต้องล้มที่เดิม หรือมีแผลแบบเดิม คือเรามีทางที่ลัดให้เดินเร็วกว่าคนอื่นอยู่บ้าง แต่เมื่อวันเวลาเปลี่ยนไป เราคงปฏิเสธเรื่องการเปลี่ยนแปลงไม่ได้ โลกตอนนี้หมุนเร็วกว่าเดิมมากค่ะ การยืนหยัดในโลกใบเดิม เราต้องเรียนรู้สิ่งใหม่แบบก้าวกระโดด เราทุกคนไม่มี Safe Zone อีกต่อไป
“เราเรียนรู้ที่จะใช้ความชอบ ความถนัด เรียนรู้จุดแข็งของตัวเอง และไม่มองข้ามจุดอ่อน เพื่อเข้าใจว่าสนามไหนเป็นสนามของเรา และอะไรที่เราต้องออกแรงเพิ่มขึ้น โดยคุณพ่อและครอบครัวก็ยังคงเป็นผู้ที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จที่เกิดขึ้นในปัจจุบันทุกอย่างเลยค่ะ
-ทัศนคติ หรือแนวคิด ในการดำรงชีวิตตอนนี้ของคุณเป็นอย่างไร และเพราะเหตุใด
“เราเคยผ่านวันที่ยากลำบาก วันที่ดี แล้วมันก็วนไปวนมา เราเรียนรู้ว่าไม่มีอะไรเลยที่แน่นอน สิ่งที่เราตั้งใจมากที่สุดตอนนี้ก็คือ พยายามทำทุกวินาทีให้ดีที่สุด เรียนรู้และปรับตัวให้ได้มากที่สุด เพื่อเตรียมพร้อมกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ในการทำธุรกิจ ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่เป็นเพื่อนที่เราจริงใจด้วยเสมอ เราจึงสรรหาสิ่งที่ดีที่สุด ด้วยราคาที่มิตรภาพที่สุด พร้อมทั้งการบริการที่ดีที่สุดด้วยค่ะ
“บริษัทของเราเติบโตและมั่นคงได้ ก็เพราะว่าเราคิดถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ เราเข้าใจเสมอ หากซื้อสินค้าไปแล้วมีปัญหา ทำให้ทำงานไม่ได้ ทำงานติดขัด แล้วหาคนมาช่วยไม่ได้ หาคนมาแก้ไม่เจอ ความรู้สึกแบบนั้นเป็นอย่างไร เราจึงมุ่งเน้นการบริการหลังการขาย ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้เร็วที่สุด เพื่อให้การทำงานของลูกค้าไม่ติดขัด เราจึงได้รับการประเมินผลการทำงานจากลูกค้าของเราในระดับดีเยี่ยมอยู่เสมอค่ะ”
-ปัจจุบันนี้คุณมีสิ่งที่ทำและพัฒนามากขึ้นจากวันที่เริ่มงานวันแรกมากน้อยเพียงใดบ้าง
“การทำงานทุกวัน เราเรียนรู้จากความสำเร็จ และข้อผิดพลาด เมื่อตอนเริ่มงาน เรามีจินตนาการใหญ่โต ความคาดหวังที่อาจจะไม่อ้างอิงความเป็นจริง และเมื่อเกิดความสำเร็จก็ดีใจมาก เมื่อผิดพลาด ผิดหวัง ก็ยิ่งใหญ่มากเช่นกัน ทุกวันนี้ประสบการณ์ทำให้เราอยู่บนโลกความจริงมากขึ้น เก๋ยังคงยึดคติ “ฝันใหญ่ แต่ไม่ฝันกลางวัน” (ยิ้ม) เก๋จะทำงานโดยมีการวางแผนเสมอ รอบคอบ ก้าวช้าๆ แต่ห้ามหยุดก้าวนะคะ”
-สิ่งที่ได้เรียนรู้จากธุรกิจครอบครัวช่วงที่ผ่านมา ทั้งในมุมด้านธุรกิจ และในมุมการใช้ชีวิต
“ในโลกที่กว้าง คนข้างๆ สำคัญเสมอ ธุรกิจครอบครัวของเรา มีทั้งคนที่เป็นคนในครอบครัวที่ผูกพันกันด้วยสายเลือด และคนที่เป็นดั่งครอบครัว ทุกคนมีความสำคัญ รัก และทุ่มเทให้กับบริษัทฯ ของเรา มันเกิดขึ้นแบบนี้ได้เพราะความจริงใจ และยุติธรรม ในวันที่ดี เราแบ่งปันกันอย่างเท่าเทียม ในวันที่แย่ เราก็ไม่เคยทิ้งกัน
“การทำธุรกิจก็เช่นกัน เราจริงใจ และซื่อสัตย์กับลูกค้า นำเสนอสิ่งที่เราเชื่อว่าดีที่สุด ทั้งสินค้าและบริการ เราเอาใจเขามาใส่ใจเราในทุกๆ งานที่เราทำ สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่คุณพ่อยึดถือมาตลอดชีวิต ลูกๆ อย่างเราที่ทำงาน ซึมซับสิ่งเหล่านี้มาโดยตลอด เรายังคงดำเนินชีวิต และทำธุรกิจไปตามทางที่ครอบครัวเรายึดมั่นค่ะ”
-แผนการรับไม้ต่อจากธุรกิจครอบครัว ถูกวางไว้อย่างไร และในยุคของคุณจะมีแนวทางที่เหมือน หรือแตกต่างอย่างไร
“ธุรกิจนี้คุณพ่อ และผู้ก่อตั้งร่วมกันสร้าง ด้วยความตั้งใจ ยังคงเป็นต้นไม้ใหญ่ที่ให้สมาชิกที่เป็นทายาทของพนักงานทุกคน มาพักผิง ช่วยกันรดน้ำ พรวนดิน ใส่ปุ๋ย และขยายพันธุ์ให้มีหน่อใหม่ๆ เพื่อจะเกิดต้นไม้ใหญ่ต้นใหม่ต่อไปในวันหน้า
“เราเป็นธุรกิจครอบครัวที่กล้าพูดว่าไม่เหมือนธุรกิจครอบครัวอื่นๆ ที่คุณเคยสัมผัสมา เพราะพนักงานของเรา มากกว่า 50% เป็นทายาทของผู้บริหาร หุ้นส่วน และพนักงานของผู้ร่วมก่อตั้งตั้งแต่ยุคแรก เราอยู่ด้วยกันตั้งแต่รุ่นพ่อ สู่รุ่นลูก พ่อก็ทำงานด้วยกัน ลูกก็ยังคงทำงานด้วยกัน ทุกคนมีความผูกพันกับบริษัทฯ เป็นเจ้าของร่วมกัน เราทุกคนร่วมกันทำงานอย่างจริงจัง
“เราโชคดีที่สมาชิกแต่ละคน มีความถนัดที่แตกต่างกัน บางคนเก่งการขาย บางคนเก่งด้านช่างเทคนิค บางคนเก่งตัวเลขบัญชี บางคนถนัด IT เราจึงมีทีมผู้บริหารที่มาจากพนักงานตั้งแต่ยุคแรก เป็นเจ้าของตัวจริงอยู่ในทุกส่วนงาน เราโตมาด้วยกัน ทุกคนซึมซับการทำงานจากรุ่นสู่รุ่น และเราพร้อมที่จะเติบโตแบบยั่งยืนไปพร้อมกัน ความแตกต่างในกลุ่มของพวกเรา ทำให้เราสามารถเติบใตไปได้ในทุกแขนงงานที่เราจะไปต่อ”
-มีแคมเปญ หรือโปรเจ็กต์ใดบ้าง ที่วางแผนจะทำเร็วๆ นี้
“ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เราได้ขยายธุรกิจ โดยมีสินค้าที่หลากหลายมากขึ้น และขยายฐานลูกค้าเข้าไปในกลุ่มลูกค้าใหม่ เช่น เรานำเข้าตู้จำหน่ายกาแฟอัตโนมัติ เพราะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภค ที่มีความต้องการซื้อขายสินค้าผ่านตู้อัตโนมัติมากขึ้น เพราะผู้ลงทุนไม่จำเป็นต้องมีเงินทุนสูง ไม่ต้องมีหน้าร้านใหญ่โต ไม่ต้องมีคนเฝ้าหน้าร้าน ก็สามารถเป็นเจ้าของธุรกิจได้ แล้วยังได้รับผลตอบแทนที่ดีมาก คืนทุนได้ไว ทั้งนี้ขึ้นกับทำเลที่ตั้งสินค้าเป็นสำคัญ ส่วนผู้บริโภคได้ดื่มกาแฟรสชาติดี ในราคาที่เข้าถึงได้ทุกกลุ่มอาชีพ สามารถสนองความต้องการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่มีวันหยุด โดยช่วงแรกเราขายเครื่องฯ ผ่าน Makro ซึ่งตอบโจทย์กับสินค้ามาก เนื่องจาก Makro จับกลุ่มผู้ค้าปลีก หรือร้านโชห่วยในชุมชน ทำให้ลดต้นทุนด้านค่าเช่าพื้นที่ไปได้ และตู้กาแฟฯ ยังเป็นส่วนเติมเต็มให้กับร้านค้าด้วย
“แล้วเรายังมีสินค้าอื่นๆ เช่น สินค้าที่เกี่ยวกับการฆ่าเชื้อ และอนามัยส่วนบุคคล หลังจากโลกประสบวิกฤตโควิด-19 ตั้งแต่สินค้า HiTech เช่น หุ่นยนต์ฆ่าเชื้อโรค ตู้ฆ่าเชื้อ ไฟฆ่าเชื้อ เป็นต้น สำหรับธุรกิจที่เรากำลังขยายในช่วงนี้ หลังจากที่เราได้เห็นธุรกิจ Start Up เกิดขึ้นจำนวนมาก คนรุ่นใหม่มีไอเดียธุรกิจดีๆ ที่ต้องการขยายไปอย่างรวดเร็ว และเราทราบดีว่าการบริการหลังการขายเป็นสิ่งที่ลูกค้าจะมองหา เพื่อความมั่นใจในการลงทุน ซึ่งความจำเป็นนี้เป็นอุปสรรคในการขยายธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้นแบบธุรกิจ Start Up ซึ่งมักจะขาดบุคลากรด้านเทคนิคจำนวนมากๆ เพื่อรองรับการขยายตัวอย่างทันท่วงที โดยเฉพาะหากจะต้องขยายไปยังภูมิภาค ซึ่ง ISC มีช่างที่ชำนาญงานอยู่ทั่วประเทศจำนวนมาก ซึ่งเราพร้อมจะเสนอตัวเข้ามารองรับงานการบริการด้านนี้ และเรายังมีโปรเจ็กต์ที่เราสนใจ เป็นตัวแทนอีกหลายประเภท ซึ่งเราพร้อมลงทุนอุปกรณ์ เครื่องมือ และบุคคลกรอย่างเต็มที่ สำหรับงานส่วนซอร์ซิ่ง หาสินค้ากลุ่มอุตสาหกรรมให้กับกลุ่มธุรกิจ หรือคู่ค้าที่ต้องการ รายล็อต รายออเดอร์ และอาจต้องมีการบำรุงรักษาอุปกรณ์ เครื่องมือเหล่านั้น คือสายงานล่าสุดที่ ISC พัฒนาต่อยอดค่ะ”
-ช่วยยกตัวอย่าง อุปสรรค ปัญหา ที่ผ่านมา และคุณสามารถผ่านมันมาได้อย่างไร
“เอาจริงๆ ปัญหา และอุปสรรคมันก็มีอยู่ตลอดเวลา แต่สิ่งที่เป็น challenge ที่สำคัญที่สุด และต้องทำตลอดเวลาของเราก็คือ การรักษามาตฐานการบริการของเราให้อยู่ในระดับดีเยี่ยมเสมอ สิ่งที่ทำให้เราประสบความสำเร็จในเรื่องนี้ตลอดมาก็คือ เรามีพนักงานที่มีคุณภาพ เราติดอาวุธในการทำงานให้กับทุกคน ทั้งความรู้ และอุปกรณ์ในการปฏิบัติให้อย่างครบครัน เราดูแลทุกคนเหมือนกับคนในครอบครัว ดังนั้น พนักงานของเราจึงมี turnover rate ที่ต่ำมากๆ คนที่อยู่มานาน ได้สั่งสมความรู้ไว้มากมาย พร้อมถ่ายทอด และช่วยเหลือพนักงานใหม่ๆ ที่เข้ามา พนักงานใหม่ๆ เป็นเด็กรุ่นใหม่ ที่มีความรู้ อัพเดตเรื่องเทคโนโลยีได้ดีกว่า มีความสามารถในการเรียนรู้เรื่องใหม่ๆ ได้อย่างว่องไว สามารถช่วยการทำงานของทีมได้เป็นอย่างดี ทีมเราจึงมีการผสมผสานที่ลงตัว ทำให้การดูแลลูกค้าเป็นไปได้อย่างดีเยี่ยม”
-นโยบายการตอบแทนสังคมด้านการกุศล ที่บริษัทหรือส่วนตัวคุณกำลังทำอยู่ มีอะไรบ้าง
“เนื่องจากบริษัทของเรามีเครื่องนับธนบัตร และเครื่องนับเหรียญเป็นสินค้าที่จำหน่ายสูงสุดมานานหลายปี เรามีทีมงานที่สามารถให้บริการเป็นจำนวนมาก เมื่อเกิดเหตุการณ์ที่ต้องการใช้เครื่องมือเหล่านี้ เราจึงพร้อมที่จะเข้าไปช่วยเหลืออยู่เสมอ แต่ถ้าจะให้พูดถึงซักงานหนึ่งที่เราได้เข้าไปสนับสนุน ก็คงเป็นงานไหนไม่ได้ นอกจาก งานออมเพื่อให้ ตามรอยพ่อ บริจาคสมทบทุนสร้างอาคารนวมินทรบพิตร ซึ่งเป็นการรับบริจาคเงินออมในกระปุก ตอนนั้นมีประชาชนร่วมบริจาคเป็นจำนวนมาก และเงินที่ได้รับมาส่วนใหญ่เป็นเหรียญซึ่งเป็นความยากลำบากอย่างมากของโรงพยาบาลที่จะสามารถนับเหรียญจำนวนมหาศาลเหล่านั้นได้ ทางเราจึงได้นำเครื่องนับเหรียญ และเจ้าหน้าที่จำนวนมากเข้าไปช่วยเหลือ ดำเนินการจนโรงพยาบาลศิริราชสามารถจัดงานนี้ได้สำเร็จลุล่วงเป็นอย่างดีค่ะ”